维权工作概述

    权利意识古而有之。17世纪开始，人权思想陆续在各国的法律中明确体现。继1789年法国《人权宣言》以后，以宪法开列权利清单、以立法构造权利体系，遂成风气。
    1991年《中华人民共和国残疾人保障法》的颁布实施，为我国残疾人平等充分地参与社会生活，共享社会物质文化成果提供了切实的法律保障。近年来，在有关部门、单位的共同努力下，残疾人权益保障工作已被列入政府、人民法院、人民检察院的议事日程，并引起社会各界的重视。一个以宪法为核心，残疾人保障法、国务院相关条例和地方性法规、规章为基础，县、乡、村扶助残疾人规定为补充的残疾人保障法律法规体系已初步形成。残疾人法律服务和维权工作既是残疾人事业的重要内容，也是我国社会主义法律建设的重要组成部分。依法治国基本方略实施以及国家“十五”计划纲要，都对残疾人法律服务和维权工作提出了新的要求。大力推进这一事业的发展，更好地为广大残疾人提供法律服务，维护他们的合法权益，这是贯彻“法律面前人人平等”的社会主义法制原则的本质要求，也是贯彻党和政府全心全意为人民服务宗旨的必然体现。
    目前，各地残疾人组织已经组建或正在组建专门维护残疾人合法权益的工作部门，残疾人维权法律工作正在成为残疾人工作的核心之一。帮助残疾人提高法律意识，帮助残疾人提高运用法律维护自身权益的能力，将是今后残疾人维权法律工作者以及热心残疾人事业的各界人士重点关心的问题。维权工作要求我们根据我国法律及有关国际公约的规定，依法发展残疾人事业，依法保障残疾人合法权益的实施、义务的履行，从而促进残疾人“平等•参与•共享”奋斗目标的实现。

第二节 维权工作的主要内容与形式

一、残疾人维权工作的主要内容
    残疾人既是普通公民，又是特殊群体。作为普通公民，他们享有宪法、法律、法规所规定的所有权利，包括政治权利、劳动权利、公平分配权、物权、继承权、知识产权、契约自由权、债权、请求权、人格权、身份权、婚姻自由权以及生命权、社会和文化权、发展权、健康权等等。这在我国颁布实施的宪法、法律和法规中，以及在我国参加的国际条约中，都作了具体的规定。残疾人和普通公民一样拥有这些法定权利，任何组织和个人都不得非法侵犯残疾人作为普通公民所享有的这些法定权
利。
    作为特殊群体，残疾人由于受到生理、心理条件的限制，其在社会上往往处于弱势地位，在行使自己法定权利的时候，往往受到社会其他组织和个人的侵害或不公待遇。这就要求法律必须针对这种情况制定适应于残疾人的特殊保障的法规，即保障残疾人能够和普通公民一样行使其权利、使其拥有和普通公民一样的社会平等权利。在残疾人拥有和普通公民一样的权利之外，法律还规定残疾人享有社会福利权、社会救助权、社会保险权、社会优抚权等社会物质帮助权，以及机会平等权、身份平等权等社会平等权。在我国，针对残疾人的特殊情形制定了大量的特殊维权法律、法规，充分保障了残疾人能够享有这些社会保障权利。

    残疾人维权工作的主要内容，就是依法维护残疾人普通权利和特殊权利，使他们与普通公民一样平等充分参与社会生活，共享人类物质文化
成果。
二、残疾人维权工作的主要形式
残疾人维权分为立法维权和执法维权。
    (一)立法维权。立法维权即源头维权，就是要促进和保障残疾人权益的综合立法工作，使残疾人权益在法律法规上得以充分体现。国际社会已越来越认识到，残疾人事务是一个人权问题，必须全面促进和保障残疾人的政治、经济、社会、文化和公民权利，才能保证残疾人在平等的基础上，有均等的机会参与社会生活和发展。权利的确立需要法律的保障，法律是克服文化和社会的负面态度，消除阻碍残疾人充分参与社会生活和发展的各种障碍的重要工具。残疾人事务属于人权事务观念在法律中的体现，这将有助于克服和防止有关残疾人的荒谬否定和陈腐偏见继续存在。
    (二)执法维权。执法维权要求各级人大、政府、司法部门严格履行宪法和法律规定赋予的权利，保护残疾人权益，改善残疾人状况。对法律实施的执法监督检查和视察，开展法律服务和法律援助，维护残疾人合法权益，加强法制宣传均属于执法维权的范围。

第三节 扶残维权工程

一、“扶残维权工程”由来
    由于自身残疾的影响和客观环境的障碍，大多数残疾人生活水平较低，他们在遇到法律纠纷时，普遍存在着咨询难、请律师难、打官司难、无力支付法律服务费等问题。随着残疾人参与社会生活日益广泛和法律意识的觉醒，这一问题将日益突出。

    为了保障公民在法律面前的平等权利，国务院颁布制定的法律援助条例规定：法律援助是政府的责任，各级法律援助机构要优先为贫困残疾人提供法律援助。但是，由于我国法律援助制度建立时间不长，所能提供的法律援助案件总量有限，接受法律援助的条件也十分严格，还不能满足广大残疾人的需要。很多生活在贫困线边缘的残疾人，既无缘享受最低生活保障，也无缘享受法律援助，加之法律纠纷所带来的困扰，他们的实际生存状况有的相当困难，无力支付高昂的律师代理费。近年来，广大的法律援助和法律服务工作者为残疾人奉献爱心，一些律师免费为残疾人代理案件，自己承担调查取证的交通费、文印费等开支。但是，仅仅依靠爱心奉献而缺乏制度性保障和经济支持，势必影响残疾人法律帮助和法律服务工作的长远发展。为了推动残疾人法律服务和维权工作深入开展，依法维护残疾人权益，帮助残疾人特别是中西部地区的残疾人解决打官司难问题，中国残疾人福利基金会决定2003年起连续五年每年出资100万元，开展“扶残维权行动”，对亟需法律帮助（以区别于法律援助）的涉残案件给予一定的办案经费补贴，从而使相关残疾人得到及时有效的法律帮助。
    结合广西残疾人维权工作实际，自治区残联与司法厅从2004年4月开始联合实施“扶残维权工程”，对各级残联与司法行政机关、法律援助机构提出了密切配合，把残疾人列为重点援助对象，对残疾人申请法律援助采取优先受理、优先审查、优先指派的原则，使经济困难的残疾人当事人得到无偿、优质的法律服务，对申请法律援助的贫困残疾人的经济困难标准予以适当放宽的要求，并制定了“扶残维权工程”具体实施方案和试点先行、稳步实施的实施步骤，确定北海市和南宁市城北区、武鸣县、柳州市柳北区、桂林市龙胜各族自治区县、梧州市蝶山区为先行试点单位，条件成熟时在全区范围内逐步实施。“扶残维权工程”因此纳入广西残联第四届执行理事会“123458”五年重点工作范围。
二、实施“扶残维权工程”的意义
通过实施“扶残维权工程”，对贫困残疾人提供法律帮助，其意义在于：
(一)有利维护残疾人的合法权益，改善残疾人的状况；
(二)有利促进司法公正，体现宪法确立的“在法律面前人人平等”的基本原则；
(三)有利促进社会稳定和理解、尊重、关心、帮助残疾人的社会风尚的形成。
三、“扶残维权工程”的实施机构经市、县（区）残联审查，并报自治区残联同意，可以委托下列机构的法律工作者办理法律帮助案件：
(一)各法律援助机构及其工作站；
(二)律师事务所、法律服务所、公证处；
(三)高等院校或社会力量举办的法律咨询服务机构。
四、“扶残维权工程”实施法律帮助的对象及条件
(一)残疾人是案件的当事人；
(二)通过司法以外的其他渠道难以解决；
(三)残疾人的经济条件比较困难，家庭人均收入在城市最低生活保障线或农村居民贫困标准130%以内。
五、“扶残维权工程”与法律援助的异同
(一)广西“扶残维权工程”受理的法律帮助案件均纳入法律援助范畴。

(二)根据《中华人民共和国法律援助条例》和《广西壮族自治区法律援助条例》有关规定，对家庭人均月收入低于当地人民政府规定的城镇居民最低生活保障标准或者农村居民贫困标准的法律援助申请人提供免费法律服务，“扶残维权工程”对申请法律援助的贫困残疾人经济收入条件放宽至家庭人均收入在城市最低生活保障线或农村居民贫困标准130%以内。
(三)“扶残维权工程”对贫困残疾人申请的通过司法以外的其他渠道难以解决的案件纳入法律援助提供范围。
(四)对法律援助机构依据法律援助条例规定及本次“扶残维权工程”要求受理的涉残案件，自治区残联均按规定对实施法律帮助的法律工作人员给予适当的办案经费补贴。
六、扶残维权法律帮助申办程序
(一)残疾人及其亲属、社区（村）残疾人协会(小组)、残疾人协管员、乡镇（街道）残联向县（市、区）残联提出法律帮助申请。
(二)县（市、区）残联负责申请的审查，并在收到申请后7日内将审查结果通知申请人。对于符合申请条件的案件，应当在3日内报当地法律援助机构，法律援助中心在7日内委派法律工作人员。申请人对于审查结果不服的，应当在2个月内向上级残联申请复查。
七、扶残维权法律帮助案件补贴经费申领程序
(一)法律援助人员在办结案件后1个月内，在当事人所属县（市、区）残联或法律援助机构填写《残疾人法律帮助案件申请表》，7日内逐级向自治区残联递交。
(二)自治区残联收到申请表10日内审核，按照中国残联《“扶残维权行动”经费使用管理办法（试行）》规定标准，对办理涉残案件的法律工作人员给予补贴。
(三)因办理典型的涉残案件需要增加费用支出的，由办理该案件的法律援助机构提出申请，经同级残联审核报自治区残联同意后予以支付。

第四节 无障碍环境建设

一、无障碍环境建设概述
    无障碍环境包括物质环境、信息和交流的无障碍。物质环境的无障碍是确保残疾人使用公共设施的权利，扩大参与社会空间的重要物质基础。其主要要求是：城市道路、公共建筑物和居住区的规划、设计、建设以及公共交通工具应方便残疾人通行和使用，如城市道路应满足坐轮椅者、拄拐杖者通行和方便视力残疾者通行，建筑物应考虑出入口、地面、电梯、扶手、厕所、房间、柜台等设置残疾人可使用的相应设施和方便残疾人通行等。为了促进无障碍通行，各级政府或有关部门应制定对残疾人的特许权利和优先待遇的规章、规定。信息和交流的无障碍是确保残疾人平等参与社会生活的重要手段。其主要要求是：公共传媒应使听力言语和视力残疾者能够无障碍地获得信息，进行交流，如影视作品、电视节目的字幕和解说，电视手语，盲人有声读物等。
    20世纪初，由于人道主义的呼唤，建筑学界产生了一种新的建筑设计方法——无障碍设计。它运用现代技术建设改造环境，为广大残疾人提供行动方便和安全空间，创造一个“平等、参与”的环境。国际上对于物质环境无障碍的研究可以追溯到20世纪30年代初，当时在瑞典、丹麦等国家就有专供残疾人使用的设施。1961年，美国制定了世界上第一《无障碍标准》。此后，英国、加拿大、日本等几十个国家和地区相继制定了有关法规。
    我国无障碍设施的建设是从无障碍设计规范的提出与制定开始的。1985年3月，在“残疾人与社会环境研讨会”上，中国残疾人福利基金会、北京市残疾人协会、北京市建筑设计院联合发出了“为残疾人创造便利的生活环境”的倡议。北京市政府决定将西单至西四等四条街道作为无障碍改造试点。1985年4月，在全国人大六届三次会议和全国政协六届三次会议上，部分人大代表、政协委员提出“在建筑设计规范和市政设计规范中考虑残疾人需要的特殊设置”的建议和提案。
    1986年7月，建设部、民政部、中国残疾人福利基金会共同编制了我国第一部《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范(试行)》，于1989年4月1日颁布实施。随后，由国家建设部、民政部、中国残联联合发布的《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，又从2001年8月1起正式实施，取代了《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范(试行)》。十多年来，随着经济发展和社会进步，我国的无障碍设施建设取得了一定的成绩。 在城市道路中，为方便盲人行走修建了盲道，为方便乘轮椅残疾人修建了缘石坡道。建筑物方面，大型公共建筑中修建了许多方便乘轮椅残疾人和老年人从室外进人到室内的坡道，以及方便使用的无障碍设施(楼梯、电梯、电话、洗手间、扶手、轮椅位、客房等)。但总的来看，设计规范没有得到较好执行，同残疾人的需求及发达国家和地区的情况相比，我国的无障碍设施建设还较为落后，有较大差距。
二、无障碍环境建设的意义
    无障碍环境，是残疾人走出家门、参与社会生活的基本条件，也是方便老年人、妇女儿童和其他社会成员的重要措施。同时，它也直接影响着我国的城市形象与国际形象。加强无障碍环境建设，是物质文明和精神文明的集中体现，是社会进步的重要标志，对提高人的素质，培养全民公共道德意识，推动精神文明建设等也具有重要的社会意义。一个坡道，既可使残疾人走出家门，又方便其他公民；影视字幕，既可使聋人走出无声世界，又利于社会信息传递。
三、城市道路、公共建筑物和居住区无障碍设计标准
(一)国际通用的无障碍设计标准大致有六个方面：
1、在一切公共建筑的入口处设置取代台阶的坡道，其坡度应不大于1/12。
2、在盲人经常出入处设置盲道，在十字路口设置利于盲人辩向的音响设施。
3、门的净空廊宽度要在0．8米以上，采用旋转门的需另设残疾人入口。
4、所有建筑物走廊的净空宽度应在1．3米以上。
5、公厕应设有带扶手的座式便器，门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入。
6、电梯的入口净宽均应在0．8米以上。
(二) 我国城市道路和建筑物无障碍设计规范。由国家建设部、民政部、中国残联联合发布《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，系全国范围实施的强制性规范。其主要内容如下：
    1、城市道路。实施无障碍的范围是人行道、过街天桥与过街地道、桥梁、隧道、立体交叉的人行道、人行道口等。无障碍要求是，设有路缘石(马路牙子)的人行道，在各种路口应设缘石坡道；城市中心区、政府机关地段、商业街及交通建筑等重点地段应设盲道，公交候车站地段应设提示盲道；城市中心区、商业区、居住区及主要公共建筑设置的人行天桥和人行地道应设符合轮椅通行的轮椅坡道或电梯，坡道和台阶的两侧应设扶手，上口和下口及桥下防护区应设提示盲道；桥梁、隧道入口的人行道应设缘石坡道，桥梁、隧道的人行道应设盲道；立体交叉的人行道口应设缘石坡道，立体交叉的人行道应设盲道。
    2、居住区。实施无障碍的范围主要是道路、绿地等。无障碍要求是，设有路缘石的人行道，在各路口应设缘石坡道；主要公共服务设施地段的人行道应设盲道，公交候车站应设提示盲道；公园、小游园及儿童活动场的通路应符合轮椅通行要求，公园、小游园及儿童活动场通路的入口应设提示盲道。
    3、房屋建筑。实施无障碍的范围是办公、科研、商业、服务、文化、纪念、观演、体育、交通、医疗、学校、园林、居住建筑等。无障碍要求是建筑入口、走道、平台、门口、门厅、楼梯、电梯、公共厕所、浴室、电话、客房、住房、标志、盲道、轮椅席等应依据建筑性能配有相关无障碍设施。
四、无障碍设施建设的法规政策
    我国推动无障碍设施建设的法规、政策，主要有《中华人民共和国残疾人保障法》和2001年8月1起正式实施《城市道路和建筑物无障碍设计规范》。1990年12月全国人大常委会颁布的《中华人民共和国残疾人保障法》规定：“国家和社会逐步实行方便残疾人的城市道路和建筑物设计规范，采取无障碍措施。”国务院批准执行的中国残疾人事业的五年工作纲要、“八五”、“九五”、“十五”计划纲要，也都规定了建设无障碍设施的任务与措施。1998年4月，建设部发出《关于做好城市无障碍设施建设的通知》(建规［1998］93号)，主要内容是有关部门应加强城市道路、大型公共建筑、居住区等建设的无障碍规划、设计审查和批后管理、监督。1998年6月，建设部、民政部、中国残联联合发布《关于贯彻实施方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范的若干补充规定的通知》(建标［1998］177号)，主要内容是切实有效加强工程审批管理，严格把好工程验收关，公共建筑和公共设施的入口、室内，新建、在建高层住宅，新建道路和立体交叉中的人行道，各道路路口、单位门口，人行天桥和人行地道，居住小区等均应进行有关无障碍设计。
五、社区无障碍环境建设
    无障碍环境包括建筑设施无障碍和信息无障碍两个方面。建设好有利于残疾人的社区无障碍环境，对于帮助残疾人克服外界障碍的影响、促进残疾人参与社会生活、建设文明优美的社区环境具有重要意义。在建筑设施无障碍建设方面，社区中新建或改建社区住宅、公共设施、道路时，主管部门、业主及工程技术人员要严格执行《城市道路和建筑物无障碍设计规范》等有关强制性，标准中对无障碍设施建设的要求。对已建成的无障碍设施要加强维护和管理，确保正常使用。社区内残疾人经常出入的其他的社会服务场所、设施等，要根据他们的实际需求因地制宜进行改造，方便残疾人参与社会生活。在信息和交流方面，社区居民委员会和社区残疾人协会要帮助服务行业人员学习、掌握基本聋人手语；帮助有条件的残疾人学会使用互联网，获取和交流信息；资助贫困残疾人加入社区求助系统，为聋人、盲人设计和安装方便他们使用的光、声信号生活用品等。

第五节 信访工作

一、信访工作概述
    信访工作是指依照法律政策处理人民群众来信来访反映问题并要求解决的工作。处理好人民群众的来信来访问题，是中国共产党全心全意为人民服务宗旨的体现，是人民政府的重要职责。信访工作是体察社情民意的寒暑表，执行政策的调节器，发扬民主的重要窗口，接受群众监督，联系群众的重要渠道，要认真做好。残疾人信访工作是人民群众信访的组成部分，是残疾人与政府之间的桥梁和纽带，是残联与残疾人保持密切联系的重要通道。残疾人是最脆弱、易受损害的特殊群体。随着经济体制改革和社会深入发展，残疾人在劳动就业、生活保障等方面，面临的问题日渐复杂，矛盾越来越突出。做好残疾人信访工作，对于各级残联贴近残疾人，直接倾听残疾人的呼声，实实在在帮助残疾人解决实际问题，以及维护好社会稳定和改革开放的大局，具有重要意义。
二、信访工作的基本原则
    残疾人信访工作的原则包括两个方面，一是一般性原则，即基本原则；一是具体性的工作原则，也就是在方式方法上所要遵循的原则。
(一)一般性原则：
    1、实事求是的原则。即一切从实际出发，注重调查研究，认真对待残疾人提出的问题，按照有关政策精神，恰当合理地解决问题。
    2、严格执行政策、法规的原则。我国是法制国家，信访工作必须树立牢固的政策观念和法制观念，依法、按政策办事。既要切实保护残疾人的合法权益，满足其正当要求；又要坚决维护政策和法律的严肃性，对残疾人提出的超出政策规定的要求做好教育疏导工作。
    3、全心全意为残疾人服务的原则。残疾人信访工作具体琐碎，艰巨复杂，只有树立全心全意为残疾人服务的思想，才能在处理具体问题时诚恳相待，热情相助，克服困难，不怕麻烦，切实为残疾人解决实际问题。
    4、解决实际问题与思想教育相结合的原则。残疾人来信来访既有具体的实际问题，也有思想认识问题，因此，工作中既要按政策解决好实际问题，又要把思想教育工作贯穿始终，帮助他们解开思想疙瘩，提高认识，化解矛盾。
(二)具体性的工作原则：
    1、就地解决问题的原则。信访问题，大量发生在基层，最终必须依靠基层单位解决。这就要求信访所反映的问题发生在那里，该地残联就要协调当地的有关部门给予及时解决。这样既方便了残疾人，也避免盲目越级上访。
    2、件件有结果的原则。对残疾人来信来访所反映的问题，按分级负责的原则，负责受理的残联，应将处理结果告知信访人，属上级交办的还要回告上级交办单位。
    3、分级负责，归口办理的原则。分级负责，归口办理，就是根据群众来信来访所反映的信访内容，按照各级和各部门的管理职能，实行按级、按系统分工处理 。“分级负责”主要是从中央到地方各级要分级分工各负其责，属于哪一级职权范围内的问题，由哪一级负责处理，不准上下推卸。“归口办理”主要是按照信访人所属系统、单位或信访问题的性质以及各部门、各单位的业务范围，职责权限进行归口，由有关部门和单位负责处理。做为残联信访部门，要充分发挥代表、服务职能，做到既要依靠有关部门解决问题，又要配合、协调有关部门工作，达到维护残疾人合法权益的目的。
三、信访工作的基本方法
    残疾人信访工作的基本方法可以概括为：明确“两个分工”，注意“三个结合”，抓好“三个管理”。
    1、明确“两个分工”：即按照组织系统分级交办的分工和按照业务系统归口的分工。这是“分级负责，归口办理”原则的具体体现。
    2、注意“三个结合”：即结合业务工作，结合中心工作，结合政策研究工作来开展残疾人信访工作。结合业务工作是要求各级残联要发挥业务部门的作用，及时从来信来访中发现本部门业务工作中存在的问题，既把信访问题处理好，解决信访者的具体问题，又要善于从信访中观察到业务工作中的问题和矛盾，弥补业务工作的失误。结合中心工作是要求各级残联信访工作部门根据一段时期中心工作的要求，及时准确地从来信来访中筛选和综合与中心工作有关的情况和问题，为指导中心工作提供依据，或者结合中心工作处理好具体信访问题。“结合政策研究”是要求在信访工作中克服就事论事的局限，对残疾人来信来访中反映的带普遍性、苗头性、倾向性的问题进行专题综合分析，调查研究，发现现有政策规定和执行中存在的问题，为调整、完善和制定有关政策提供依
据。
    3、抓好“三个管理”：是指程序化管理、责任制管理和目标管理。程序化管理是遵循一系列前后衔接的工作步骤来开展信访工作和处理信访问题的方法，它包括对一般问题的接收、处置、催办、报告、审核、归档和对重要信访问题的立案、调查、结论、落实等等。责任制管理是运用岗位责任制开展信访工作的方法，其实质是在划分信访工作组织、领导和业务部门职权的基础上，通过对各部门和信访工作人员提出必须完成的工作任务实行管理。目标管理是指各级残联围绕各自的信访工作目标而进行的一种工作管理方法，它要求根据实际情况，确定某一阶段内所要达到的目的，然后将目标指数分解到有关部门和工作人员，并适时进行检查、控制，最后进行目标考评。这是一种注意整体工作效应和岗位个体工作效应的管理，既能发挥信访工作人员的能动性，又能将信访工作管理量化，变无形为有形，便于对信访工作的考核评定。
四、办理残疾人来信、来访的程序
     （一）办理残疾人来信的程序是：
    1、拆信。当日来信，当日拆封，加盖收信章，将信封、信文及其附件一并装订，做到及时、完整。
    2、分信。根据来信内容或来信人所属地域，按地区系统归类，分别由有关人员处理。
    3、阅信。要认真细致准确地领会信意，根据来信反映的问题，提出拟办意见。
    4、筛选。注意筛选信息，建议摘报反映，对挑选出的急信，要及时处理。筛选要信、急信的目的是为了抓住重点，加快运转，提高效率。
    5、登记。在登记卡片上扼要注明来信人的姓名、来信时间、工作单位或家庭住址，以及来信的主要内容，并注明处理意见。
    6、转办。按照“分级负责，归口办理”的原则，对应该转办的来信，按分工转给有关地方或部门办理。对影响大、涉及面广及典型的信访案件要及时转当地残联或上一级残联。
    7、函转。对来信中的重要问题，发函转请有关单位参阅查处，同时抄送同级残联。
    8、自查。对需要立案自查的问题，报经领导审批立案，直接进行调查处理。查处情况由经办人写出调查处理报告，按要求审查结案。
    9、联合办案。对涉及两个以上部门和单位的案件，组织、协调有关部门和单位联合办案。
    10、上报送阅。对重要来信，以送原信、摘报等形式呈送领导及有关部门参阅。
    11、复信。将处理情况和结果，给来信人书面答复。
    12、催办。对交办的信件，采取派人检查，打电话、发函、召开会议等形式催报结果。
    13、督办。对交办案件，深入承办单位进行检查、督促、参与研究案情，进行帮助指导，要求按期结案、上报。
    14、审查回告。对处理符合政策的，及时批交承办单位结案；对事实不清或结论处理不当的，应退回承办单位重新复议。
    15、结案上报。对上级转、交、办的来信问题和案件，经过调查处理和承办人审理后，写出上报结案材料，签署结案意见。
    16、立卷归档。对立案交办和自查的案件，按来信人立户，按时间顺序编号，分年组卷，统一保管。
（二）接待残疾人来访的程序是：
1、接待。（1）接待热情。（2）认真登记。（3）听取申诉。
2、处理。（1）当面解答。（2）电话联系。（3）出具便函。（4）立案交办。（5）直接查办。（6）联合办案。（7）摘报反映。
3、检查落实。（1）催办。（2）督办。（3）审查回告。（4）结果上报。（5）立卷归档；
4、回访。信访工作人员主动到上访人单位或家里拜访，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作。
5、上报。对上级交办的案件，经过调查处理和经办人审理后，写出上报材料。
五、信访人的权利和义务
（一）信访人具有的权利是：
1、批评建议权。
2、申诉权。
3、检举控告权。
4、了解权。
（二）信访人承担的义务是：
1、必须遵守党的“四项基本原则”。
2、自觉遵守国家的法律、法规。
3、遵守信访制度，维护信访秩序。
4、如实反映情况，不得夸大、歪曲事实，也不得捏造材料诬告他人。
5、服从组织处理，不坚持过高的、无理的要求。
六、 残疾人信访工作的法律法规依据残疾人信访工作主要依据国家宪法、《中华人民共和国残疾人保障法》等有关法律和《国务院信访工作条例》、《中央办公厅关于中央各部门归口分工接待群众来访办法》及国家有关政策法规。
    (一)依据国家宪法、法律、法规依法处理残疾人信访问题。我国宪法和有关法律，对残疾人在国家中的地位和所享有的基本权
利都有规定，信访部门要运用法律武器依法开展信访工作，保障和维护残疾人的合法权益。
    (二)依据残疾人保障法所规定残联的职能接待和处理信访问题。残疾人保障法规定残联具有“代表、服务、管理”职能，这就要求
我们要代表残疾人的利益协调有关部门解决残疾人信访问题。
   (三)依据《国务院信访工作条例》有序处理残疾人信访问题。《国务院信访工作条例》对信访人信访和各级行政机关、及其工作
人员的职责，以及受理、办理信访事项的原则、方式、管辖、处理信访问题的基本程序均有较全面的规定。信访部门要依据“条例”的规定，有序处理好残疾人信访问题。
    (四)依据《中央办公厅关于中央各部门归口分工接待群众来访办法》，归口处理残疾人信访问题。
上述“办法”具体规定了按来访人员所属系统和反映问题的性质，分别由中央各有关部门接洽处理的详细内容，明确了中央各有关部门的信访责任。
    七、妥善处理好“老、大、难”案件信访活动中的老大难案件是指由于各种原因长期得不到妥善解决或处理的信访大案、要案、难案，这类案件在信访总量中所占比例不多，但影响较大，处理不好将酿成社会不稳定因素。老大难案件一般带有典型性，处理起来难度大。具体办法是，首先分析研究案情，针对具体案件制定解决办法。第二，领导高度重视，并亲自阅办，果断采取措施，避免案件向恶性发展。第三，在政策允许范围内，经过努力又可以解决的案件，要尽力解决信访人的问题；对于要求过高、不能满足的问题要耐心细致地作好信访人的思想工作。第四，要充分体谅残疾人的特殊困难，从关怀、照顾、帮助、理解残疾人角度出发，尽心尽力协调有关部门解决残疾人的问题。